K.i.M - Kunde im Mittelpunkt

"Wir tun alles für unsere Kunden!" Wirklich? Warum spüren Ihre Kunden das dann nicht?

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. Überrascht?

Hand aufs Herz. Wenn Sie ehrlich zu sich sind, dann fallen Ihnen gleich eine Reihe notwendiger Veränderungen für Ihr Unternehmen ein, oder? Der Kunde von heute ist nicht mehr so nachsichtig wie noch vor 3 oder 5 Jahren. Sich an seinen Kunden nur zu orientieren, reicht einfach nicht mehr aus. Wer in der digitalen Welt bestehen will, muss sich voll und ganz auf seine Kunden fokussieren.

Kundenzentrierung macht den Unterschied

Voraussetzung für die erfolgreiche Neuausrichtung am Kunden ist die offene und ehrliche Analyse der aktuellen Unternehmenssituation, d.h. sein bisheriges Vorgehen unter die Lupe zu nehmen und den gegenwärtigen Zustand selbstkritisch zu hinterfragen.  

Bei der Kundenfokussierung geht es darum, dass Sie sich von Ihrer Innensicht verabschieden, die Perspektive wechseln und von außen auf Ihr Unternehmen schauen: In der Rolle eines typischen Kundens, stellen Sie sich die Frage, wie Sie den Nerv dieses Kunden treffen, im zu verstehen wo sein Problem ist und wie sie dieses für ihn lösen können.  

Den Kundennerv zu treffen, bedeutet Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihnen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, das Gefühl geben "Hier bin ich richtig. Endlich jemand, der mich und meine Fragen, meinen Bedarf und meine Bedürfnisse ernst nimmt. Hier ist jemand, der mich versteht und mir Orientierung gibt und mir aufzeigt, wie ich zu einer für mich besten Lösung komme.“  

Kundenzentrierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der Unternehmen ihr gesamtes Denken und Handeln am Kunden ausrichten und ihn über den gesamten „Lebenszyklus“ so betreuen, dass die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen so positiv ausfallen, dass sie begeistert sind. Dabei geht es auch um die berühmte "Extrameile", die jeder in Ihrem Unternehmen bereit ist zu laufen, weil er oder sie nicht nur weiß, was notwendig ist um langlebige Kundenbeziehungen zu pflegen, sondern auch über das notwendige Wissen und Freiraum verfügt, kundenfokussiert zu handeln. 

Stopp Innensicht

Die Zeiten, in denen sich Unternehmen Abteilungs-/Schubladendenken noch leisten könnten, sind vorbei. So lassen sich heute die Erwartungen der Kunden nicht mehr erfüllen. Kunden interessieren die interne Strukturen von Unternehmen nicht: Sie wollen z.B. nicht von einen in den anderen Bereich "weitergereicht" werden. Sie erwarten, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und nicht im "System" untergeht. Aus diesem Grund brauchen Ihre Mitarbeiter jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um ganz individuell auf den Kunden eingehen zu können sowie den notwendigen Freiraum, bedarfsgerecht zu entscheiden.  

KundenSpirit - Auf die Haltung kommt es an 

Neben den technischen und strukturellen Voraussetzungen ist ein weiterer Punkt unabdingbar, wenn Sie aus der Vergleichbarkeit herauswollen. Sie brauchen eine unverwechselbare Einstellung zu Ihren Kunden. Ich nenne es KundenSpirit, sprich eine außergewöhnliche Haltung im Umgang mit ihren Kunden, eingebettet in eine Unternehmenskultur, in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen und zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden leisten können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird, und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird. Dabei ist es wichtig im Hinterkopf zu behalten, dass nur begeisterte Mitarbeiter in der Lage sind, Ihre Kunden zu begeistern.

Wie ist es um die Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bestellt?

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